Café y Negocios

En este contenido premium vamos a profundizar en:

Cómo conseguir sus primeros 100 usuarios
Buenas prácticas a la hora de hablar con los usuarios
Preguntas que puedes hacer en cada entrevista con un usuario
Errores comunes
Priorizar los comentarios
Pruebas de usabilidad
Comunicación continua
Recursos y lecturas adicionales

Hablar con los usuarios es fundamental para el éxito de tu startup, y merece la pena dedicar tiempo a aprender a hacerlo bien.

"La mitad de los consejos que doy a las startups es hablad con vuestros usuarios". - Paul Graham

"Los mejores fundadores hacen ellos mismos la atención al cliente. Van a visitar a sus usuarios; en el caso de Airbnb, viven con ellos. Tienes que conocer muy bien a tus usuarios". - Sam Altman

"Si no has hablado con los usuarios y no has mirado los datos, no puedes opinar sobre el producto. La opinión la tiene la persona que ha hecho el trabajo. Tú puedes tener ideas, pero son ellos los que deciden". - Emmett Shear

"Intentar crear una empresa es como comer vidrio y mirar al abismo... Prepárate para un periodo bastante largo y de gran dificultad. Pero si puedes mantenerte súper centrado en crear el mejor producto o servicio absoluto que realmente deleite a tu cliente final, tienes más posibilidades de triunfar... Si tus clientes te adoran, tus probabilidades de éxito son drásticamente mayores." - Elon Musk

Cómo conseguir tus primeros 100 usuarios

"¿Cómo se hace algo para un millón de personas? No sé por dónde empezar. Pero si eliges a una persona, la estudias y sigues su camino, puedes construir algo realmente personal. Puedes diseñar algo y seguir iterando hasta que les encante. No dejes de mejorarlo hasta que a esa persona le encante, y no puedes pasar a la segunda persona hasta que a la primera le encante. Entonces coges a la segunda persona y sigues iterando hasta que le encante. Y así sucesivamente". - Brian Chesky

El primer paso para hablar con los usuarios es encontrar usuarios con los que hablar.

Si no tienes ningún usuario ahora mismo, Sam Altman sugiere cuatro estrategias comunes para conseguir tus primeros 100 usuarios en orden de mejor a peor en esta conferencia:

Utiliza tu red de contactos. Envía correos electrónicos a todos tus conocidos y pide favores a quien se te ocurra. Pero si se trata de un producto de pago, asegúrate de cobrarles. "La gente que está dispuesta a hacerte favores va a ser demasiado amable en lo que te diga. Así que si es un producto de pago, cóbrales".
Investiga a las personas que podrían utilizar tu producto y envíales un correo electrónico pidiéndoles que lo prueben. "Las tasas de conversión son bajas -tal vez un 2-3%-, así que tendrás que llegar a más gente. Pero puedes enviar correos electrónicos dirigidos diciendo: 'Oye, acabo de crear este nuevo producto. Te agradecería mucho que lo probaras". La mayoría de la gente quiere ser útil".
Difusión en redes sociales, foros, relaciones públicas, etc. "Lo importante aquí es buscar una fuente de tráfico que sea sostenible en lugar de un gran estallido que luego desaparezca rápidamente". Airbnb es un ejemplo de empresa que ha conseguido que las relaciones públicas funcionen como un proceso continuo. Pero es difícil.
Compra anuncios y dirígelos a tu sitio web. "Esto es lo más 'perezoso' y menos impresionante que puedes hacer... Esto no es lo que yo recomendaría. No conozco ninguna startup que se haya hecho grande empezando de esta manera. Lo incluyo porque es la idea que intenta la mayoría de la gente".

Puede sonar básico, pero creo que este consejo es importante. Conseguir tus primeros 100 usuarios es sobre todo un trabajo duro. Como dice Sam:

"Todo el mundo piensa que va a poner esta página web, se lo contará a una persona y despegará como la pólvora. Pero eso no es lo que suele ocurrir".

Sam Altman habla de cómo conseguir los primeros 100 usuarios (puedes poner subtítulos en español desde el reproductor de YouTube).

Gustaf Alstromer, socio de Y Combinator, ofrece algunos buenos ejemplos de mensajes en frío en esta conferencia:

Buenas prácticas en las entrevistas con usuarios

Una vez consigas tus primeros usuarios es momento de hacer trabajo de investigación y hablar con ellos. El objetivo de una entrevista con un usuario es conocerle a fondo y entender sus problemas. Teniendo esto en cuenta, hay algunas buenas prácticas a seguir:

Empezar de cero y luego profundizar. Parta de la base de que no sabe nada de la vida de esa persona ni de cómo hace su trabajo, e intente hacerse una idea lo más detallada posible de cómo hace las cosas. Es importante dejar que los usuarios te guíen, incluso las conversaciones indirectas te proporcionarán información valiosa sobre los problemas que intentan resolver a lo largo del día.
Identifica de 3 a 5 cosas que quieras aprender durante la entrevista. Puede ser algo tan específico como "¿Has pagado alguna vez por contenidos personalizados en alguna de las plataformas en las que estás, como los stickers de Facebook o Discord Nitro?" o puede ser tan amplio como preguntar "¿Compartes alguna vez archivos con personas ajenas a tu organización?" y luego indagar en cómo lo hacen.
Céntrese en los problemas, no en las funciones. Es natural intentar pensar en soluciones para los problemas, pero eso es un ejercicio aparte. Los usuarios suelen tener buenos problemas pero malas soluciones. Por ejemplo, en los primeros días de Gmail, los usuarios pedían poder ver la bandeja de entrada y el correo electrónico en la misma pantalla. Pero cuando Paul Buchheit profundizó, se dio cuenta de que el problema principal era que gmail era demasiado lento y los usuarios no querían tener que esperar a que se cargara cada vez que veían un correo electrónico. Otra cosa que hay que tener en cuenta es que los usuarios no tienen ningún incentivo para decir que no a funciones adicionales: si les preguntas si quieren una función adicional, probablemente dirán que sí. Sin embargo, como fundador de una startup con recursos limitados, tienes que priorizar sin piedad lo que construyes. Tampoco quieres acabar con un producto hinchado.
No introduzcas tu idea hasta el final de la conversación, o tal vez no la introduzcas en absoluto. Introducir tu idea demasiado pronto sesgará sus respuestas. Tu papel en una entrevista es escuchar, no hablar.
Haz preguntas abiertas. Las preguntas del tipo sí/no no son muy útiles. Lo que quieres es que te expliquen sus respuestas y te den tantos ejemplos concretos y reales como sea posible.
Haga preguntas de seguimiento. Por ejemplo: ¿Qué quiere decir con eso? ¿Puede explicármelo mejor? ¿Por qué es importante para usted?

Preguntas que puedes hacer en toda entrevista a un usuario

¿Qué es lo más difícil de [hacer esto]? El problema en el que estás trabajando debe ser algo que los usuarios reales sientan como un punto de dolor y que realmente quieran resolver.
Háblame de la última vez que te encontraste con ese problema. El objetivo aquí es llegar a lo específico en lugar de lo hipotético y extraer el contexto en torno a las circunstancias en las que el usuario se encontró con ese problema.
¿Por qué fue difícil? Esta información le servirá para comercializar su producto y explicar sus ventajas. En general, los clientes no compran el "qué". Compran el "por qué".
¿Qué ha hecho usted, si es que ha hecho algo, para intentar resolver el problema? Si los clientes potenciales aún no están explorando posibles soluciones a este problema, es posible que el problema en el que está trabajando no sea lo suficientemente acuciante. Esta pregunta también te ayudará a conocer mejor el panorama competitivo y las otras soluciones con las que se comparará tu producto.
¿Qué es lo que no te gusta de las soluciones que has probado? Este es el principio de su posible conjunto de características. No pregunte qué características quieren, es una pregunta hipotética. En lugar de eso, céntrate en problemas concretos que puedas resolver con otras soluciones.
Cuéntame lo que hiciste ayer. Si dispone de una hora o más, esta pregunta puede ser una buena forma de comprender a sus usuarios en profundidad. Cuando las personas te cuentan su día de principio a fin, hay muchas oportunidades de profundizar en muchos momentos interesantes (por ejemplo, si miraron su correo electrónico, podrías preguntarles: ¿respondiste a algo? ¿Es algo que haces todos los días?).
Si pudieras agitar una varita mágica y cambiar una cosa de cómo estás haciendo esto hoy, ¿qué sería? Esto es útil para comprender flujos de trabajo más específicos y llegar a oportunidades más concretas, así como a las cosas que a la gente le interesa más resolver. No estás buscando ideas de soluciones. Se trata de saber qué intentan conseguir, qué valoran más y cuál es la parte más difícil en este momento.

Errores comunes

Hablar de su idea. A los fundadores les encanta hablar de su idea, pero el objetivo de una buena entrevista a un usuario es extraer información que le ayude a mejorar su producto, su marketing o su posicionamiento. Habla de su vida, no de tu idea. No hagas preguntas como "¿usará nuestro producto?" o "¿qué características mejorarían nuestro producto?".
Habla de hipótesis. "Si construyéramos esta característica, ¿le interesaría utilizarla?" no es una buena pregunta. En su lugar, hable de cosas concretas que ya hayan ocurrido en la vida del usuario. Esto le dará más y mejor información para tomar decisiones que cambien el producto y la empresa. También debes hablar en general sobre la vida del usuario, no sólo sobre la solución específica que estás presentando. Intenta extraer contexto sobre el camino que llevó al usuario a encontrarse con el problema que estás resolviendo. Infórmate sobre sus motivaciones y por qué se encontró con ese problema en primer lugar. Y si puedes observar su comportamiento real, aún mejor: no solo quieres entender a fondo lo que dicen, sino también lo que hacen.
Hablar demasiado. En los 10-30 minutos que pasas con el usuario, quieres extraer tanta información como sea posible para poder aportar a tu equipo datos concretos y hechos reales sobre la vida de los usuarios. Escucha, no hables.
Generar una investigación a corto plazo que esté sesgada hacia tus propias soluciones. Usted quiere centrarse en el cultivo de una comprensión profunda de un problema. Los fundadores a menudo comienzan su investigación con una solución en mente, y una comprensión más profunda del problema ayuda a evitar el sesgo de confirmación.

Cómo priorizar los comentarios de los usuarios

Hablar con los usuarios suele dar como resultado una larga y complicada lista de funciones que hay que desarrollar. ¿Cómo saber qué escuchar y qué descartar?

Rahul Vohra, fundador y director general de Superhuman, es mi marco de referencia favorito:

"En un mundo en el que te ahogas en comentarios -y la mayoría de las startups se ahogan en comentarios- tienes que filtrarlos para quedarte sólo con lo que va a aumentar el número de personas que se enamoren de tu producto".

La mayoría de las startups escuchan todas las opiniones de los clientes, pero esto no es suficientemente selectivo y a menudo conduce a un producto confuso e incoherente.

Como Rahul argumenta en el siguiente vídeo de su entrevista en Creator Lab, tienes que identificar la principal ventaja de tu producto: en el caso de Superhuman, la velocidad. Y, a continuación, centrarse en los comentarios de los usuarios que también lo consideran la principal ventaja: a menudo hay algo pequeño que les frena.

Los usuarios para los que la principal ventaja no resuena (por ejemplo, los usuarios de Superhuman que valoran más las capacidades offline que la velocidad), es poco probable que se enamoren de tu producto.

Cuando Superhuman realizó este análisis en 2015, descubrió que lo que más frenaba a los usuarios que consideraban la velocidad como la principal ventaja era la falta de una aplicación móvil. Profundizando más, encontraron algunas peticiones menos obvias y más interesantes, como integraciones, gestión de archivos adjuntos, calendarios, bandeja de entrada unificada y recibos de lectura.

Con una comprensión clara de su principal ventaja y de las funciones que echaban en falta, consiguieron que esta cohorte de usuarios pasara de la barrera al territorio de los defensores entusiastas.

Como dice Rahul en su artículo Product Market Fit Engine:

"Para aumentar tu puntuación de ajuste producto/mercado, dedica la mitad de tu tiempo a duplicar lo que los usuarios ya adoran y la otra mitad a abordar lo que está frenando a los demás".

Pero asegúrate de centrarte en los usuarios que adoran la principal ventaja de tu producto. Es poco probable que los usuarios que no lo estén se enamoren de tu producto.

El fundador de Superhuman, Rahul Vohra, habla de cómo decidir a qué clientes escuchar.

Otro consejo sobre este tema viene de Paul Buchheit (creador de Gmail). Insta a las startups a buscar la "solución 90/10": ¿hay alguna forma de conseguir el 90% de lo que pide el cliente con sólo el 10% del trabajo? Casi siempre hay una solución así si se busca con ahínco. Y una solución del 90% a un problema real del cliente que esté disponible de inmediato es mucho mejor que una solución del 100% que tarde siglos en construirse.

Pruebas de usabilidad

Además de hablar con los usuarios para comprenderlos mejor a ellos y a sus problemas, también querrás realizar entrevistas por separado en las que les muestres tu producto, prototipo o incluso sólo los diseños.

En sus inicios, Dropbox se puso en contacto con Craigslist y ofreció 40 dólares a cualquiera que se acercara a su oficina para realizar una prueba de usabilidad de 30 minutos. Pidieron a estas personas que pasaran de una invitación por correo electrónico de Dropbox a compartir un archivo con otra dirección de correo electrónico. Ninguna de las cinco personas evaluadas lo consiguió, ni siquiera se acercaron. Esto dejó atónito al equipo, que hizo una lista de más de 80 cosas en una hoja de cálculo de Excel y limó todas las asperezas de la experiencia. Esto mejoró drásticamente las tasas de activación de los usuarios y, sin ello, su estrategia de distribución viral probablemente no habría funcionado.

La clave es no decirles lo que tienen que hacer. Dales un objetivo (por ejemplo, Airbnb: "encontrar y reservar un anuncio", Dropbox: "compartir un archivo") y luego observa cómo lo utilizan. También deberías pedirles que digan lo que piensan mientras lo hacen: pídeles que describan exactamente lo que piensan en cada uno de los pasos. Esto te dará pistas sobre lo que entienden y dónde se confunden.

Comunicación continua

"Un enfoque centrado en el cliente tiene muchas ventajas, pero ésta es la principal: los clientes siempre están maravillosamente insatisfechos, incluso cuando dicen estar contentos y el negocio va viento en popa. Incluso cuando aún no lo saben, los clientes quieren algo mejor, y tu deseo de deleitar a los clientes te impulsará a inventar en su nombre." - Jeff Bezos

Después de hablar con un montón de usuarios, es una gran idea mantenerlos involucrados en el proceso de desarrollo de tu producto. Muchas empresas crean una instancia de Slack o un grupo de WhatsApp/Telegram con sus clientes. La clave aquí es hacer que estos clientes se sientan especiales, que sientan que tienen acceso exclusivo a tu equipo y, con suerte, a un futuro producto que cambiará el mundo. A continuación, siga mostrándoles los progresos que está haciendo en su producto. Esto no sólo le proporcionará valiosos comentarios sobre el producto, sino que también generará confianza con sus usuarios, ya que les escuchará y dará vida a sus ideas. A algunos usuarios también les encantará la oportunidad de conectar con otros usuarios del producto, que a menudo compartirán intereses similares.

Cómo conseguir tus primeros 100 clientes